精誠資訊
使用 Microsoft Dynamics CRM 掌握客戶動向，提高獲利
解決方案概觀
公司
精誠資訊
公司簡介
精誠資訊成立於 1997 年，是國內資訊服務的領導廠商，由原「精誠資訊(股)」 與「精業(股)公司」合併而成，目前擁有 2100 名員工，居台灣服務業前一百大企業，為國內跨兩岸三地及東南亞的亞太區域級資訊服務公司。
精誠資訊擁有四大事業群，提供客戶完整 IT 解決方案。精誠商業軟體事業部歸屬於「科技服務」事業群，提供企業客戶 IT 專業加值服務，從應用程式面的加值建置服務與產品，以及規劃導入資訊管理系統與專業教育訓練課程等。為提供客戶最佳的科技產品通路與服務，亦經銷代理眾多世界級原廠的軟體產品，並提供完整的實施服務。
客戶簡介
商業軟體事業部及 CBD (Cross Border Development) 台灣、中國、香港
營運現況及挑戰
最重要的客戶資源都掌握在業務人員手中，因此，當業務人員異動時，相關的資料及客戶也隨著被帶走。技術支援部門的專案動向無法被集中管理，進度也難被追蹤。
每個人的專案記錄方式不一，每一位業務每天所面對的客戶問題又太多，彙總全部的解決方案、商品出貨狀況，統計所耗用成本，往往花上不少時間。高層主管也難以在第一時間掌握業務的接單及後續處理狀況。
解決方案
使用 Microsoft Dynamics CRM 客戶關係管理系統作為精誠 CBDS (Cross Border Development System)系統。
具體效益
- 創造 Cross Border 商機，提高兩岸商機能見度提高之外，上半年 14 家成交客戶，為兩岸三地創造一千多萬商機。
- 兩岸三地舉辦六場的 CIO Forum 行銷活動，讓兩岸三地的業務及行銷活動達到上千萬的業績追蹤，讓業務、行銷、技術服務流程一致化與透明化。
- 報馬活動：鼓勵業務跨區分享客戶需求，新增 40 筆跨區域的商機
- 發行 10 期的 CBDC 電子報，深耕 CIO Forum 活動出席的客戶關係
- 導入後可以同時分析六萬筆產品資料，不用另外寫程式，報表自動建立、自動派送。
緣由
精誠資訊商業軟體事業部身為企業 IT 資訊服務供應商，面對同業高度競爭、微利時代來臨的壓力下，必須提供客戶更有效的服務及產品加值來作出市場區隔，滿足客戶的需求，達到共榮共存的宗旨。因此在總公司林隆奮營運長及事業部鄭一玲資深副總大力支持下，讓 MS CRM 導入的腳步加速前進，在 2007 年 8 月正式著手規劃，僅僅 3 個月的時間就可以開始試行，這都要歸功於彈性大、易用的軟體特性。為了要讓軟體更貼近使用者的環境，又花費了 2 個月的時間作客製化改寫。除商業軟體事業部及 CBD (Cross Border Development) 台灣、中國、香港在今年 1 月正式上線外，也積極在永續維運服務部及金融事業部進行導入規劃，客服部份也積極在作規劃。以導入 MS CRM 做出服務品質上的差異，藉以拉開與競爭對手的距離，透過 MS CRM，有更完整的客戶資訊，讓銷售團隊與後勤部門得以更緊密的結合、資料傳遞也更加有效率，不但可以提高精誠資訊的競爭力及客戶服務水準，也降低成本。
當初採用微軟 Microsoft Dynamics CRM 做為精誠 CBDS 系統，主要考量 Microsoft Dynamics CRM 的平台設計，與傳統的系統設計、程式開發的方式不同，Microsoft Dynamics CRM 提供的 Workflow 及 Micro 功能，可以讓使用者可依自己的需求，彈性變更商業流程與報表，而 Cross Border 組織，經常需要因應不同的商業環境調整組織與流程，而且需要大量即時報表協助決策分析，再加上 Microsoft Dynamics CRM 與目前使用者習慣使用的 Office 完全整合，讓使用者可以快速上手，所以選擇 Microsoft Dynamics CRM。
負責精誠 CBDS 系統導入的是精誠資訊「商業軟體事業部」旗下的 MS CRM 顧問團隊，目前擁有 7 張 MS CRM 國際認證，以三個月時間，快速掌握內部需求，完成精誠 CBDS 系統導入與建置. 目前整個 CRM 系統的主要使用對象是包含台灣、香港、中國的 4 大事業部3家海外子公司，使用內容包含銷售、行銷、服務，主要是應用在對客戶的後續服務 (After Service)、業務流程自動化、技術支援進度追踪、行銷活動效益分析。採用集中式資料庫，每個業務都把資料彙整到資料庫，相關資料可以互相分享溝通，確實整合內部資源，達到內部資源共享，進而提升時間成本及人員效率。
估計導入後可以同時分析六萬筆產品資料，不用另外寫程式，報表自動建立、自動派送；創造 Cross Border 商機，提高兩岸商機能見度提高之外，上半年 14 家成交客戶，為兩岸三地創造一千多萬商機；兩岸三地舉辦六場的 CIO Forum 行銷活動，讓兩岸三地的業務及行銷活動達到上千萬的業績追蹤，讓業務、行銷、技術服務流程一致化;報馬活動：鼓勵業務跨區分享客戶需求，新增40筆跨區域的商機；發行 10 期的 CBDC 電子報，深耕 CIO Forum 活動出席的客戶關係。
精誠資訊營運管理部鄭秀越經理表示：
透過 Microsoft Dynamics CRM 可以做到即時化的客戶相關知識，不只是銷售團隊可以獲得第一手的客戶資料，對後勤部門也很有用處。由於資訊傳遞效率的提升，進一步提高我們的競爭力、客戶服務水準，及降低成本。
有效做好銷售生命週期管理，加速成交
藉由客 戶Microsoft Dynamics CRM 客戶關係管理系統，把散落在業務人員端的客戶資料統一集中起來，詳細記錄客戶的的相關資訊流動，如客戶喜好、互動歷史、關係網絡、銷售進度、把握度、預計簽約日期，以及客戶的貢獻度等，都能透過客戶關係管理系統一目瞭然，讓你更了解客戶並滿足他們的需求，避免流失商業機會，並提高銷售成功率。精誠資訊營運管理部經理鄭秀越表示，客戶關係管理一向是各個企業的競爭力關鍵，不論哪一個產業，都必須對客戶有深入的了解，才能可能更進一步掌握採購決策的脈動。Microsoft Dynamics CRM 系統有效管理銷售生命週期及自動化的分析銷售績效，幫助銷售人員更了解客戶的需求，提高成交率，並與潛在客戶及現有客戶維持聯絡，隨時提供最新產品及服務訊息增加回客率。Microsoft Dynamics CRM 讓銷售人員能夠快速以線上或離線方式存取客戶資料及歷史記錄，讓工作更聰明，能有更多的時間用於銷售上，並使用彈性的報表預測銷售活動和績效、追縱銷售和服務成功率，幫助業務人員找到新的商機。
發揮行銷效益，創造需求
精誠資訊營運管理部經理鄭秀越指出，Microsoft Dynamics CRM 能夠針對不同區隔的客戶，利用大量電子郵件系統來推出精準而效的直銷活動，省錢省力又有效。Microsoft Dynamics CRM 系統可以客戶 (opportunities)、聯絡人 (contacts)，或潛在商機 (leads) 等客戶名單，根據使用者的條件及行銷活動的目的找出目標客戶，再利用資料滙入精靈匯入名單，並且可以自動檢查並移除名單中的重複記錄，提高回應率及行銷活動效果。追蹤後續行銷活動的回應，可以將電子郵件回應轉成潛在商機或商機，並產生即時而詳細的績效報告，追蹤各項關鍵的表現因子，包括投資報酬率、回應率，以及每個回應的成本。綜合來講，Microsoft Dynamics CRM 可以為行銷專業人員提供資料清理 (data cleaning) 和市場區隔、活動管理功能，以及深入的行銷分析，有助於提高行銷計劃的成效、創造需求，改進關鍵績效指標的追蹤。Microsoft Dynamics CRM 具備完整、綜合的行銷功能，讓您更瞭解客戶，進一步將資源鎖定在擁有最大投資報酬的領域。
快速回應，提升客戶滿意度
「現在我們可以在當天就回覆客戶問題，減少了等待時間。」精誠資訊營運管理部經理鄭秀越說。
在導入前，技術支援服務的進度追蹤及處理人員分配，都無法透明化，往往造成在外面跑客戶的業務人員無法隨時得知專案最新的處理狀況，追蹤目前的進度，現在透過 Microsoft Dynamics CRM 系統，可以隨時掌握專案的管理、分配和解決，並可配合案件管理、通訊追蹤，及電子郵件自動回覆等功能，將客戶資料、案件管理、服務歷史，和服務支援知識直接傳送回公司客戶服務部門，讓他們取得所需的工具，以提供一致而有效率的服務，從而提高客戶忠誠度與獲利能力。Microsoft Dynamics CRM 所提供的完整客戶服務解決方案具有使用者所熟悉的介面，可以完全配合服務支援流程自訂訂選項，而且没有使用者數量的限制。
精誠資訊營運管理部鄭秀越經理表示：
根據業務及 IT 需求自訂 CRM 系統的使用模式，是 Microsoft Dynamics CRM 貼心設計之一。不管是內部安裝或隨選部署，都採用統一的程式碼設計，可以快速地因應企業未來的發展而彈性更改部署模式。
方便的客製化部署模式，進一步強化 CRM 系統
現階段精誠資訊 CRM 規劃小組要做的是進一步強化 CRM 系統，將會把重點放在成本分析及產品查詢上面，也就是讓系統可以直接產生報價單及成本分析表。目前系統還需整合一些資料欄位，讓使用者可以自行匯入一些特殊的資料，讓客戶資料分析更加地精確。
另外如自動化的銷售生命週期管理，email 自動提醒系統，都是下一階段要加入的項目。
而透過 Exchange Server 的建置，經常在外的業務同仁，可以即時取得來自公司的最新資訊。新版的 Exchange Server 2007 可靠度及穩定度大幅提升，讓資訊人員能夠放心導入、安心使用。
精誠資訊營運管理部鄭秀越經理表示：
導入客戶關係管理系統的過程中，人員的不適應往往是最大的問題，因此在上線前，必須給予內部人員充份的教育訓練。而藉由一些誘因如獎勵活動、評比競賽等，更是讓專案順利推動的關鍵。
CRM 由上而下推動，加速上線時間
鄭秀越經理表示，在推動的過程中，最困難的地方不是 CRM 系統的建立，而是讓第一線的業務人員改變過去的將業務資料存在自已電腦中的習慣，轉而直接將資料轉換到系統內，這個過程十分困難。
因此當時採取的措施是，藉由「報馬仔」的獎勵上線填寫商機的競賽活動，給各處主管正向的壓力，各處主管為了爭取榮譽，就會鼓勵及輔導下面的人員去使用系統填入客戶資料。現階段則是要加強資料的品質，並透過不定時的教育訓練將業務服務客戶的流程標準化。